Servicenæringen står i dag for 70% av verdiskapningen og 65% av sysselsettingen. Forfatterens påstand er at til tross for at servicenæringen øker, er god service vanskelig å oppdrive. Kundemisnøye er resultatet, og dette stiller krav om nye kunnskaper innen ledelse, administrasjon, produksjon og markedsføring. Boka beskriver elementene som er viktige for å kunne tilby en konkurransedyktig tjeneste. Her er norske og utenlandske eksempler som illustrerer poenger og viser hva suksessrike bedrifter gjør for å holde et høyt servicenivå. Litteraturliste, register. Fig.,
